近年来，12345政务热线作为政府与民众沟通的重要渠道，倾听群众和企业诉求，助力推动实际问题的解决，被民众广泛关注和使用，这条热线成为串联日照民生冷暖、衔接政企沟通的重要纽带。从老旧小区改造的诉求反馈，到旅游设施的优化建议，从企业营商环境的难题反映，到节假日出行的咨询求助，政务热线越“热”，越需要守住服务的“质”，更需要凝聚政企民之间的“心”。

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政务热线的“热”，本质上是政府职能转变的“暖”，是群众信任指数的“涨”。曾经，群众遇事“不知找谁、无处说理”是常态；如今，一根热线打通为民服务“最后一公里”，让“老百姓的心上事，成为政府的上心事”。这份转变在日照体现得尤为鲜明：从出台《日照市12345政务服务便民热线条例》规范热线运行，到区县和部门一把手定期到热线接听回访，强调把热线诉求作为“送上门的群众工作”，日照用实打实的举措彰显了从“管理者”到“服务者”的角色重塑。群众愿意打热线、敢于提诉求，核心是相信政府能办事、会办事，这份信任正是日照热线“热”起来的根本底气，更是港城社会治理效能提升的生动注脚。

但热度之下，一些不和谐的“杂音”也逐渐浮现。随着群众的法治意识和维权意识的提升，热线在解决民生问题、优化社会治理方面确实发挥了重要作用。群众的合理、合法诉求值得关注，但热线的滥用和误用现象也愈发突出，有的群众将诉讼、仲裁等不属于热线受理范围的事项反复投诉，有的认为“凡事打热线就能立刻解决”，一旦未能即时满足便抱怨不满，还有的甚至出于泄愤目的恶意拨打。这些行为不仅占用了有限的公共服务资源，降低了服务效能，更给各办理部门增添了负担，让本应高效畅通的沟通渠道变得拥堵不畅。

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事实上，不少矛盾的根源，在于群众对政务热线的定位存在认知偏差。热线并非“万能钥匙”，这一点在《日照市12345政务服务便民热线条例》中有着明确界定，其有清晰的受理范围、规范的办理流程，但没有行政强制力。譬如对城市基础设施建设问题，要基于规划和建设计划，需要走流程，而并非一打热线就立竿见影地完成。

政务服务的良性循环，从来不是政府单方面的“独角戏”，而是需要群众理解配合的“双向奔赴”。让12345热线既“热”又“顺”，既“响”又“灵”，既是落实热线条例的必然要求，也是提升城市治理温度的重要举措。这需要政府部门持续优化办理流程、强化数据研判，也需要每一位日照市民理性认知，多一份包容与体谅，理解热线办理的流程限制，比如老旧小区供暖改造需按规划分步推进，理性看待诉求的解决时限，尊重基层工作人员的付出。唯有摒弃“唯热线论”的片面认知，树立理性维权、合理诉求的意识，才能实现高效沟通，才能把热线作用发挥到最大。

政务热线的热度，映照的是群众对美好生活的向往，更是对政府服务的期待。当政府用心办事、群众贴心理解，双向发力、双向奔赴，才能让这条民生热线真正成为联结日照政企民的“连心桥”，为社会治理注入更多温暖与力量，让公共服务的阳光照亮日照的每一个角落、温暖每一位市民。（郭丽）（图片源自网络）